Hyvä asiakaspalvelu näkyy myynnin kasvuna

Siinä, missä muualla asiakaspalvelua pyritään automatisoimaan, Tampereen Puhelimessa kuljetaan toiseen suuntaan. Se hioo prosessejaan niin, että asiakaspalvelusta tulee sekä tehokasta että entistäkin yksilöllisempää. Tähän on päädytty yksinkertaisesta syystä: asiakkaan tarpeiden tunteminen ja tarkalla korvalla kuunteleminen näkyy asiakasvirran kasvuna. Jopa siinä määrin, että yhtiön palvelut ja toimintatapa ovat alkaneet kiinnostaa toimialueensa ulkopuolella. Se saa koko ajan jalansijaa suurten organisaatioiden palveluntarjoajana.

Tampereen Puhelimen kasvuvauhti on kova. Yritysliiketoiminnan ulkoistusbisnes kasvoi 60 prosenttia viime vuonna. Alkanut vuosi näyttää myös lupaavalta.

– Meihin luotetaan ja asiakkaat suosittelevat meitä. Hyvä asiakaspalvelu ja laadukas kokemusketju ovat paras markkinointistrategia, sanoo Tampereen Puhelimen toimitusjohtaja Janne Aaltonen.

Yhtiön päätoimialue on Pirkanmaa, missä se tarjoaa kattavat tietoliikenne-, viestintä ja ICT-ratkaisut kuluttajille, taloyhtiöille ja yrityksille. Maakuntarajoja ei kuitenkaan kumarrella. Palvelut viedään sinne, mistä halukkuutta löytyy. Moni iso yritysrypäs on tähän saakka kääntynyt tietoliikenneratkaisuissa isojen organisaatioiden puoleen. Mutta nyt myös siinä on tapahtunut muutos.

– Yli 10.000 työasemaa olevat organisaatiot ovat alkaneet herätä. Markkinat eivät kasva. Sen sijaan käynnissä on niiden uusjako, Aaltonen toteaa.

Ketteryys on heittäytymistä ja oppimista

Yhtiön arvot ”tekemisen meininki” ja ”lupaa ja lunasta” näkyvät päivittäisessä työssä. Matalassa organisaatiossa hengiltä suunnittelun kulttuuria ei ole.

–  Meille ketteryys merkitsee sitä, että oppiminen tapahtuu tekemisen ja kokeilun kautta. Jos kentällä huomataan palvelutarve, se viestitään ja reagoidaan heti. Jos ja kun päätämme viedä palvelun markkinoille, se saadaan tuotantoon nopeasti. Kantamme on, että asiakkaan ei tarvitse maksaa missään nimessä asioista, joita hän ei tarvitse, Aaltonen toteaa.

Kuuntele, kuuntele ja reagoi

Digitalisaatio koskettaa jokaista kansalaista muodossa tai toisessa. Kehitysvauhti on kuitenkin niin kova, että ihmisillä on vaikea olla perillä siitä, mitä hän milloinkin tarvitsee.

– Meidän tehtävänä on ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee. Se tarkoittaa, että 80 prosenttia asiakaspalvelusta on kuuntelemista, 20 puhumista. Vain niin voimme oppia tuntemaan asiakkaat ja ennakoimaan heidän tarpeensa, toteaa myynti- ja liiketoimintajohtaja Ilja Nykänen.

– Emme jätä ketään pulaan. Jos asiakas on unohtanut esimerkiksi ilmoittaa elämänmuutoksista, kuten muutosta, pystymme reagoimaan nopeasti. Paikallisuus ja palvelun henkilökohtaisuus ovat selvä etu, joka realisoituu myynnin kasvuna. Asiakkaisiin pidetään yhteyttä koko ajan, ei vain ongelmien ilmaantuessa.  Jos niitä ilmaantuu, raportoimme niistä ahkerasti. Se, mitä myyntivaiheessa luvataan, se pidetään, Nykänen kertoo.

Korkeatasoinen laatu, sen varmistus ja seuranta ovat korkealla Tampereen Puhelimen agendalla. Käynnissä ovat myös ISO 27001 -sertifiointihanke sekä yhtiön prosessien hiominen ITILin mukaiseksi. Molemmat on määrä saattaa maaliin syksyyn 2017 mennessä.

 

Lisätietoja:
Tampereen Puhelin Oy
toimitusjohtaja Janne Aaltonen, janne.aaltonen@tampereenpuhelin.fi
myynti- ja liiketoimintajohtaja Ilja Nykänen, ilja.nykanen@tampereenpuhelin.fi

 

Teksti: Johanna Konttila, Zermatt Oy